Deniz Bolsoy’un Kaleminden BT Hizmet Yönetimi Hakkında Bilinmesi Gerekenler

Bu çalışma, ITSM (Information Technologies Service Management) süreçleri ve bu süreçlerin iş akışları, faydaları, best practice‘leri ve bunların nasıl uygulanacağı dahil olmak üzere ITSM hakkında bilmeniz gereken birçok şeyi anlamanıza yardımcı olmak amacıyla BT hizmet yönetiminin (ITSM) temel kavramlarına tam bir genel bakış sunmayı amaçlamaktadır. BT Departmanı’mızı iş ihtiyaçları ile nasıl uyumlu hale getireceğimize ve hizmetleri nasıl verimli bir şekilde sunabileceğimize bir göz gezdirelim.

Bunun için inceleyeceğimiz konu başlıkları şunlardır:

  • BT Hizmet Yönetimi (ITSM) Nedir?
  • ITIL® ve ITSM arasındaki fark nedir?
  • BT Hizmet Yönetiminin faydaları nelerdir?
  • BT Hizmet Yönetimi süreçleri nelerdir?

 

BT Hizmet Yönetimi (ITSM) nedir?

BT Hizmet Yönetimi (ITSM), bir kuruluşun son kullanıcılarına sağladığı BT hizmetlerini tasarlama, sunma, yönetme ve iyileştirme sürecidir. ITSM, bir organizasyonun büyümesine yardımcı olmak için BT süreçlerini ve hizmetlerini iş hedefleriyle uyumlu hale getirmeye odaklanmalıdır.

 

ITSM ve ITIL arasındaki fark nedir?

ITIL, bir kuruluşun BT operasyonlarını ve hizmetlerini yönetmek için best practiseler ve önerilerden oluşan bir çerçeve kütüphanesidir. 1980’lerin ortalarında bilgi işlem faydasını daha yukarılara taşımak isteyen Birleşik Krallık Hükümeti, Merkezi Bilgisayar ve Telekomünikasyon Ajansı (CCTA)‘i bir çerçeve oluşturmak üzere görevlendirdi. ITSM süreçleri, ITIL çerçevesine dayalı olarak oluşturulduğunda daha iyi BT hizmetlerinin ve başarının yolunu açar. Özetlemek gerekirse ITIL, etkin BT hizmet yönetimi için bir dizi kılavuzdur.

Hizmet masalarının %86’sı ITIL çerçevesini kullanıyor. Ancak son yıllarda ISO/IEC 20000 kullanımı sadece %29 ve DevOps kullanımı sadece %11 artmıştır.

Kaynak : ServiceDesk Enstitüsü ( https://www.servicedeskinstitute.com )

 

Verimli ITSM süreçlerinin faydaları

İşletmenin büyüklüğünden bağımsız olarak her kuruluş bir şekilde BT hizmet yönetimine dahil olur. ITSM, BT hizmetlerinin diğer yönlerine ek olarak olayların, hizmet taleplerinin, sorunların, değişikliklerin ve BT varlıklarının akıcı bir şekilde yönetilmesini sağlar.

Kuruluşunuzdaki BT ekipleri, ITIL’de özetlendiği gibi, ITSM üzerinde çeşitli iş akışlarını ve best practice‘lerini kullanabilir.

Etkili ITSM süreçleri, bir BT organizasyonunun genel işlevi üzerinde olumlu etkilere sahip olabilir. ITSM’nin 10 temel faydasını şöyle sıralayabiliriz:

  • BT operasyonları için daha düşük maliyetler
  • BT yatırımlarında daha yüksek getiri
  • Minimum hizmet kesintileri
  • İyi tanımlanmış, tekrarlanabilir ve yönetilebilir BT süreçleri oluşturma becerisi
  • Tekrarlanan olayları azaltmak için BT problemlerinin verimli analizi
  • BT yardım masası ekiplerinin verimliliğinin arttırılması
  • İyi tanımlanmış roller ve sorumluluklar
  • Hizmet seviyeleri ve hizmet kullanılabilirliği konusunda net beklentiler
  • BT değişikliklerinin risksiz uygulanması
  • BT süreçleri ve hizmetlerine yönelik şeffaflık

ITSM akışları, tamamı ITIL framework‘ünde belirtilen 5 aşamayı içerir:

  • Hizmet Stratejisi
  • Hizmet Dizaynı
  • Hizmet Geçişi
  • Hizmet Operasyonu
  • Sürekli Hizmet İyileştirme

 

Hizmet Stratejisi

Bu aşama, bir organizasyonun ITSM süreç inşasının temelini veya çerçevesini oluşturur. Kuruluşun sunacağı hizmetleri tanımlamayı, süreçleri stratejik olarak planlamayı ve süreçleri devam ettirmek için gerekli varlıkları tanımayı ve geliştirmeyi içerir. Herhangi bir kuruluş için hizmet stratejisi aşağıdaki hususları içerir:

 

Strateji Yönetimi

Kurumun pazarını ve rekabetini değerlendirmek ve BT hizmetleri için bunlara uygun bir strateji geliştirmek için kullanılır.

 

Hizmet Portföy Yönetimi

Firmanın hedeflerini ve yatırımlarını da gözeterek son kullanıcılara daha başarılı bir hizmet sunumu sağlamak amacı ile tanımlanmış hizmet kataloğunu yönetmek için kullanılır.

 

Finansal Yönetim

Kuruluşun bütçesini, hesaplarını ve faturalarını yönetmek.

 

Talep ve Kapasite Yönetimi

Tanımlanmış BT hizmetlerine yönelik talebi anlamak, tahmin etmek ve firmanın, son kullanıcıların talep ve ihtiyaçlarını karşılama kapasitesine sahip olmasını planlamak için kullanılır.

 

İş İlişkileri Yönetimi

Son kullanıcıların ihtiyaçlarını tespit etmek, gereksinimlerini karşılamak için doğru hizmetlerin geliştirilmesini sağlamak ve müşterilerle olumlu bir ilişki sürdürmeyi amaçlar.

 

Hizmet Tasarımı

Bu aşamanın temel amacı, organizasyonun iş taleplerini karşılamak için sunduğu BT hizmetlerini planlamak ve tasarlamaktır. Yeni hizmetlerin yaratılması ve tasarlanmasının yanı sıra mevcut hizmetlerin değerlendirilmesini ve ilgili iyileştirmelerin yapılmasını içerir. BT hizmet tasarımının birkaç unsuru vardır:

 

Tasarım Koordinasyonu

Yeni tasarlanan veya değiştirilen hizmetlerin, bilgi sistemlerine uygunluğunu, teknolojisini ve ölçümlerin tutarlı ve etkili olmasını sağlamak için tasarımı yönetmeyi amaçlar.

 

Hizmet Katalog Yönetimi

Kuruluşun BT sunumlarına, mevcut durumuna ve karşılıklı bağımlılıklarına ilişkin tüm bilgileri sağlayan bir hizmet kataloğu oluşturmak ve sürdürmeyi amaçlar.

 

Risk yönetimi

BT Hizmet süreçlerinden kaynaklanan potansiyel risklerin belirlenmesi, etkileri ve makul geçici çözümlerle birlikte kaydedilmesini sağlar.

 

Servis Seviye Yönetimi

Karşılıklı el sıkışmaya dayalı hizmet düzeyi anlaşmaları tanımlama hizmetlerin onlara bağlı olarak tasarlanmasını sağlamak için son kullanıclarla ve müşterilerle birlikte hareket eder.

 

Kapasite yönetimi

Sunulan BT hizmetlerinin kapasitesini analiz etmek, bu hizmetlerin beklenen ve üzerinde anlaşmaya varılan hizmet düzeyi hedeflerini karşılamaya yetmelerini sağlamak.

 

Kullanılabilirlik Yönetimi

BT hizmetlerinin kullanılabilirliğinin tüm yönlerini yönetmek.

 

BT Hizmet Sürekliliği Yönetimi

İş sürekliliğinde herhangi bir kesinti olmaması için en azından asgari düzeyde kabul edilen hizmet seviyelerinin karşılandığından emin olmak için riskleri yönetmek.

 

Bilgi Güvenliği

Veri güvenliğini sağlamanın yanı sıra kuruluşun gizliliğini ve bütünlüğünü korumak.

 

Uyumluluk

BT hizmetlerinin kurumsal ve yasal politikalara uygun olmasını sağlamak.

 

Mimari Yönetimi

Piyasada mevcut olan yeni teknolojilere dayalı olarak kuruluşun teknolojik ortamının geleceğini planlamak ve geliştirmek.

 

Tedarikçi Yönetimi

Tedarikçilerin sözleşme taahhütlerini yerine getirmelerini sağlamak için tedarikçilerle sözleşmeleri yönetmek.

 

Hizmet Geçişi

BT hizmetleri ve süreçleri için tasarımlar tamamlandıktan sonra, süreçlerin akışını sağlamak için bunları oluşturmak ve test etmek önemlidir. BT ekipleri, mevcut BT hizmet süreçleri düzenlendiğinde veya yeniden tasarlandığında tasarımların hizmetleri hiçbir şekilde kesintiye uğratmamasını sağlamalıdır. Bunu yapabilmenin yolu ise Değişiklik Yönetimi, Değerlendirme ve Risk Yönetimi gerektirir. Risksiz hiçbir geçiş olmaz ve geçişler sırasında proaktif olmak önemlidir.

 

Değişim Yönetimi ve Değerlendirme

Operasyonel, stratejik veya taktiksel değişiklikler dahil olmak üzere herhangi bir BT değişikliğinin yaşam döngüsünü kontrol etmeyi amaçlar.

 

Proje Yönetimi

Büyük sürüm faaliyetlerini planlamak ve yönetmek.

 

Bilgi Yönetimi

Kuruluş içinde paylaşılan bir BT bilgi tabanının sürdürülmesini amaçlar.

 

Hizmet Varlığı ve Konfigürasyon Yönetimi

Sunulan BT hizmetleri ve bunların yapılandırma öğeleri (CI) için gerekli olan BT varlıklarının bakımı ve yönetimini amaçlar.

 

Release ve Dağıtım Yönetimi

Mevcut hizmetlerde minimum kesintiyi sağlamak için çeşitli sürümlerin dağıtımını planlama, programlama ve kontrol etmeyi ifade eder.

 

Hizmet Operasyonu

Bu aşama, denenmiş ve test edilmiş, yeni veya değiştirilmiş tasarımların canlı bir ortamda uygulanmasını içerir. Bu aşamada, süreçler zaten test edilmiş ve sorunlar giderilmiştir ancak özellikle müşteriler hizmetleri kullanmaya başladığında yeni süreçlerin aksaması kaçınılmazdır. Bu nedenle BT ekiplerinin süreçleri ve iş akışlarını yakından izlemesi ve hizmet sunumunda sürekliliği sağlamada proaktif olması gerekir. ITIL, hizmet operasyon aşamasındaki ana süreçlerden bazılarını şöyle tanımlar: 

 

Olay ve Talep Yönetimi

Tüm BT olaylarının olabildiğince hızlı bir şekilde çözülmesini ve hizmet taleplerinin mutabık kalınan hizmet seviyesi hedefleri dahilinde yerine getirilmesini sağlamak.

 

Problem Yönetimi

Tüm BT Problemlerini yönetmek, probleme yol açan BT olaylarının etkisini en aza indirmek ve kalıcı veya geçici çözüm bulmak.

 

Teknik Yönetim

BT altyapısını en uygun teknik uzmanlık ve destekle yönetmek.

 

Sürekli Hizmet İyileştirme (CSI)

BT süreçlerini başarıyla uygulamak hiçbir kuruluşta son aşama olmamalıdır. Ortaya çıkan sorunlara, müşteri ihtiyaç ve taleplerine ve kullanıcı geri bildirimlerine dayalı olarak hizmetleri iyileştirme ve yeni geliştirmeler için her zaman yer vardır. Anahtar performans göstergeleri (KPI) ve metrikler iyileştirilmesi veya değiştirilmesi gereken alanların belirlenmesinde önemli bir rol oynar.

 

BT Hizmeti İncelemesi

İyileştirme gerektirebilecek alanları belirlemek için sunulan hizmetleri ve BT altyapısını gözden geçirmek.

 

Süreç Değerlendirmesi

Kıyaslamanın sürdürüldüğünden emin olmak için süreçleri sürekli izlemek ve değerlendirmek.

 

CSI Girişimleri Yönetimi

CSI faaliyetlerinin plana göre yürütüldüğünden emin olmak ve yol boyunca oluşabilecek aksaklıkları gidermek için CSI girişimlerinin tanımlanması ve izlenmesini amaçlar.