Polat Holding – İsmail ÇOBAN
ServiceDesk Plus ile Endüstriyel Dijitalleşme ve Veri Bütünlüğü
2022 yılından bu yana Polat Holding bünyesinde İş Zekası ve Dijitalleşme Müdürü olarak görev yapan İsmail Çoban, yaklaşık iki yıldır ManageEngine ürün ailesinden ServiceDesk Plus çözümünü aktif olarak kullanmaktadır. Çoban, bu süreçte ürünün kullanım alanını yalnızca BT departmanı ile sınırlı tutmayıp, endüstriyel süreçlere ve iş zekası uygulamalarına da entegre ederek kurumsal verimliliğe önemli katkılar sağlamıştır.
IT ve Endüstriyel Süreçlerin Tek Merkezden Yönetimi
Süreçlerimizi sadece IT ve iş zekası yazılım taraflarında değil, endüstriyel taraflarda da kullanmaya başladık. Yani, ServiceDesk Plus bir sanayi kuruluşumuz olan Polat Enerji’nin veya diğer firmalarımızın iş süreçlerinde, üretim süreçlerinde hata-kontrol mekanizması veya bir envanterin geçmişini tutmak için kullandığımız ürün haline gelmiştir. Ve entegrasyonları sadece kendi Dashboardları aracılığıyla değil, farklı Dashboardlarla birlikte, farklı ürünlerle birlikte entegrasyon yapıp, yönetim tarafına da raporlayabilir hale geldik. ServiceDesk Plus’ı kullanmaya başladıktan sonra en önemli tarafı, insanların destek alırken kimi arayacağım, talebimi nereye açacağım gibi sorularını ortadan kaldırmış olduk. Bir panel üzerinden talep açmak yerine doğrudan tek bir mail üzerinden, çok kısa ve basit bir mail olarak ayarladık. Tek bir mail üzerinden yaptığımız sistem ile birlikte talepleri tek bir alanda topluyoruz. Daha önceki deneyimler ve oluşturulan ticket’lara bakarak da hangi ticket’lar kimler tarafından çözüldüyse ilgili kişilere ticket’ların atamasını gerçekleştiriyoruz. Ve daha sonrasında belirtilen SRA süreleriyle de karşılaştırarak, örnek veriyorum, bir printer arızası ortalama olarak yarım saatte çözüldüyse bekleyen, ilgili kişideki bekleyen ticket’ın ne kadar süreden beri beklediğine bakıp, çözümü kolaylaştırmış oluyoruz. Bu da bize çok mükemmel bir düzen sağladı esasında.
Çoklu Kanal Entegrasyonu ve Envanter Bağlantılı Destek
Aynı zamanda ilerleyen günlerde yapacağımız entegrasyon, çok az kaldı bunun bitmesine, insanlar dışarıda oldukları zaman eğer bir mail erişimleri yoksa, aynı ticket’ı SMS üzerinden de açabilecek düzene getirdik. Yani bir SMS numarasına, örnek veriyorum 2525’e attığınız zaman sıkıntınızı, doğrudan bu ServiceDesk Plus üzerine ticket olarak açılabilecek düzene geldi. Aynı zamanda ManageEngine ürün ailesinin uzak bağlantısını kullandığımız için gelen ticket üzerinden doğrudan ilgili kişiye de bağlantı yapabiliyoruz. İlgili kişi açtığı ticket’ı envanterini de bunun üzerinden takip ettiğim için, hangi ürününde bir mail sıkıntısı yaşadığını da doğrudan kullanıcıya cevap vererek bir anket aracılığıyla sorabiliyorum. Yani Ali kişisi bir ticket açtı. Üzerinde kaç tane envanteri var, bilgisayarı var, telefonu var ve el terminali var. Hangi ürününüzle sıkıntı yaşıyorsunuz diye sorup ilgili cevabı döndükten sonra hızlı bir şekilde geri dönüş sağlayabiliyorum.
Üretim Hatalarının Takibi ve CRM Entegrasyonu
Bu IT tarafı için geçerli ama üretim tarafındaysa, dediğim gibi yenilenebilir enerji üreten bir firmayız. Farklı sektörlerde de bulunuyoruz. Herhangi bir rüzgar türbini bir hata ürettiği zaman, buna ServiceDesk Plus üzerinde hata kontrolüne alıp daha sonradan loglayabildiğim bir mekanizma haline dönüştürdüm. X tribününün yılda kaç tane hata ürettiğini ServiceDesk Plus üzerinden alabiliyorum ve bu aldığım loglarda şöyle bir modele doğru ilerliyorum. Daha önce nerelerde ne kadar fazla arıza üretmişse, ilgili firmaya bu ürün bu kadar arıza üretti diye bildirebiliyorum. Ve sorunun köküne doğru indiğini görüyorum burada da. ManageEngine’i şirketteki tüm süreçlerimizi otomatize etmeyi, düzenli olarak raporlamayı sağlayan bir ürün olarak özetleyebilirim. Şöyle örnek vereyim, ben ticket’larımı biraz önce bahsettiğim gibi tek bir kanal üzerinden takip etmeye başladım. Aynı şekilde üretim yapan ürünlerimi, üretim yapan envanterlerimin hatalarını da buradan takip etmeye başladım. Aynı şekilde üretim tarafını da takip edebildiğim bir konu söz konusu. Yani şöyle özetleyeyim. Benim bir CRM uygulamam var. Bu CRM uygulaması üzerinde yapay zeka çalışıyor. Yapay zeka ilgili alanlardan veriyi toplayıp, ServiceDesk Plus üzerinde bir kayıt açtıktan sonra, CRM üzerine atamasını gerçekleştiriyorum. Esasında bir filtre görevi görüyor.
Esnek Kullanım ve Veri Bütünlüğü Tavsiyesi
Daha önceki tecrübelerimden de şöyle bir projeden bahsedebilirim. Araçlarımızı, şirket araçlarımızı, havuz aracı olarak ServiceDesk Plus’a birer envanter olarak tanımladıktan sonra, atamalarını ServiceDesk Plus’a gelen talep üzerinden yapabiliyorduk. İlgili kullanıcı ben havuz aracı istiyorum, konu başlığına havuz aracı yazıp tarihlerini belirttikten sonra atama yaptığında, boştaki havuz aracı, ilgili araçla birlikte eşleşip kendisine atanmış oluyordu. Ve aynı şekilde mail dönüşünde xxx plakalı araç tarafınıza şu tarihler arasında temin edilmiştir şeklinde bir mesajla dönüş yaptırıyorduk.
ManageEngine ürünleriyle ilgili sektördeki diğer arkadaşlarıma şunu tavsiye edebilirim. ManageEngine’i sadece IT tarafında kullanabilecekleri bir ürün olarak görmesinler. ManageEngine’deki ServiceDesk Plus uçtan uca takip edebilip, raporlayıp, loglayabilecekleri bir yapı. ServiceDesk Plus ile oturtulamayacak bir departman, oturtulamayacak bir birim olduğunu düşünmüyorum ben. ServiceDesk Plus mekanik tarafları dahi manuel bir kayıt açarak takip edebileceğiniz bir sistem haline gelmiş. Ve veri toplama özelliği yani entegrasyonları sayesinde verinin nereden geldiğinin çok bir önemi yok. Her biri aynı yere gelip filtrelendikten sonra bana çok güzel bir rapor sunuyor. Yani bana veri bütünlüğünü sağlıyor. ManageEngine’ı kullanan bir firmada veri aynı yere yazılıp, veriyi aynı yerden çektiğin için bu veriyi buradan takip ediyorum diye bir şey söz konusu olmamış oluyor. Tek bir panel üzerinden, yani ManageEngine’deki raporlama aracından raporlayabiliyorlar.