CIO gösterge paneli, CIO’nun bilinçli kararlar alabilmesi için gerekli temel performans göstergelerinin (KPI’ların) görsel bir temsilidir. Organizasyonun IT altyapısı ve operasyonları hakkında bilgi sağlar ve veriyi yapılandırılmış bir şekilde yansıtır. CIO gösterge panelleri, IT hizmetlerinin verimliliğini izlemek, potansiyel sorunları belirlemek ve bugünün ekonomik zorluklarına karşı bilinçli IT finansal kararlar almak için kullanılabilir.
CIO’lar, gerçek zamanlı bilgileri görmek, veriyi görselleştirmek, kararlar almak, performansı izlemek, hedefleri takip etmek ve riskleri yönetmek için gösterge panellerine güvenirler. CIO’lar, gösterge panellerini kullanarak organizasyonların genel performansını etkin bir şekilde yönlendirebilir, operasyonel verimliliği artırabilir ve daha güçlü bir şirket büyümesini kolaylaştırabilirler.
İşte IT operasyonlarınızı etkili bir şekilde yönetmek için düşünmeniz gereken beş temel gösterge paneli:
- IT Finansal Göstergeler
IT finansal gösterge paneli, IT bütçesinin kullanımını izlemek için bir grafik sunar. Bu metrikler, IT harcamalarını analiz etmeye ve gereksinimlerle uyumlu geliştirilmiş planlar oluşturmaya yardımcı olur. Alternatif olarak, IT ekipleri beklenmedik IT maliyetlerini hafifletmek için bir yedek bütçe oluşturabilirler.
Bazı kritik KPI’lar:
- Toplam Sahiplik Maliyeti (TCO): Bu metrik, donanım, yazılım, bakım ve destek gibi IT’nin tüm yönlerinin toplam maliyetini ölçer. TCO, bütçe yapısındaki gri alanları ortaya çıkararak harcamaların azaltılabileceği alanları göstermeye yardımcı olur. TCO ayrıca harcamaları öngörmede yardımcı olarak, daha sıkı bir bütçe hazırlanmasına ve geliştirilmiş bir TCO ile sağlanan avantajlara katkı sağlar..
- Yatırım Getirisi (ROI): Bu metrik, artan üretkenlik, geliştirilmiş müşteri hizmeti ve azalan maliyetler gibi IT yatırımlarının finansal faydalarını ölçer. CIO’lar ROI’yi IT girişimlerinin etkinliğini izlemek ve gelecekteki yatırımlar hakkında bilinçli kararlar almak için kullanabilirler.
- Bütçe Uyumu: Bu metrik, IT harcamalarının bütçeyle ne kadar uyumlu olduğunu ölçer. Bu metrikle birlikte CIO’lar harcamalarını izleyebilir ve maliyetlerin kontrol dışına çıktığı alanları belirleyebilirler.
- Olay Başına Maliyet: Bu metrik, her bir IT olayının, örneğin bir hizmet kesintisi veya bir güvenlik ihlalinin ortalama maliyetini ölçer. CIO’lar bu metriği kullanarak IT olay yönetimi süreçlerinin verimliliğini izleyebilir ve maliyetlerin azaltılabileceği alanları belirleyebilirler.
- Verimlilik ve Çalışma Süresine Yapılan Harcamalar: IT harcamaları doğrudan personel verimliliğini etkileyebilir. Örneğin, kurumsal prosedürleri basitleştiren yeni yazılımlara para harcamak, çalışanların daha kritik işlere daha çok zaman ayırmasını sağlayabilir. Diğer yandan, çalışma süresi kaybı, verimlilik kaybına, gelir kaybına ve müşteri memnuniyeti kaybına neden olabilir. Sonuç olarak, güvenilir ve sürekli olarak kullanılabilir IT altyapısına para harcamak son derece önemlidir.
- Siber Güvenlik Kontrolü
Bir kuruluşun ağları, uygulamaları ve sistemleri sürekli olarak Siber Tehditlere maruz kalır. CIO’ların gelecekte ki verileri daha saklayabilmek adına güvenlik durumları hakkında kapsamlı bir bakış açılarına sahip olmaları gerekmektedir. Siber güvenlik gösterge paneli (dashboard), SIEM, uç nokta yönetimi, şifre yönetimi ve diğer güvenlik çözümlerinden gelen verileri birleştirerek veri güvenliği durumunun tam bir genel görünümünü sağlar.
Bazı kritik KPI’lar (Anahtar Performans Göstergeleri):
- Güvenlik Olaylarının Sayısı: Hizmet masasına bildirilen güvenlik olaylarının sayısı bu ölçü ile takip edilir. Bu, hizmet masası tarafından izlenen güvenlik politikalarının ve uygulamalarının etkinliğini değerlendirmek için kullanılabilir.
- Algılama İçin Ortalama Zaman (MTTD): Bu istatistik, bir güvenlik olayının tipik olarak ne kadar sürede tespit edildiğini ölçer. Düşük bir MTTD, hizmet masasının güvenlik risklerini hızlı bir şekilde tespit edip ele alabildiğini gösterir.
- Reaksiyon İçin Ortalama Zaman (MTTR): Bu istatistik, bir güvenlik sorununa yanıt verme süresinin ortalama zamanını ölçer. Düşük bir MTTR, güvenlik olaylarının hizmet masası tarafından hızlı bir şekilde çözülebileceğini gösterir.
- Hizmet Seviyesi Anlaşmalarına (SLA’lar) Uyan Güvenlik Olaylarının Yüzdesi: Bu istatistik, kurulan SLA’ya uygun olarak çözülen güvenlik olaylarının yüzdesini ölçer.
- Siber Puan (Cyber Score): Bir siber puan, kullanıcı davranışlarına, güvenlik titizliğine, güvenlik ihlallerine ve tehlikeye düşen sistemlere dayalı olarak hesaplanan genel güvenlik performansına dayalı bir derecelendirmedir. Kredi notuna benzer şekilde hesaplanır.
- Teknisyen Performans Gösterge Paneli
- Teknisyen Performans Gösterge Paneli, müşterilere hizmet sunmak için teknisyenlere güvenen herhangi bir şirket için değerli bir araçtır. Teknisyenlerin performansını izlemeye yardımcı olur, gelişim gerektiren alanları belirler ve genel verimliliği artırmak için süreçlerde değişiklikler yapılmasına yardımcı olur. Bir teknisyen performans gösterge paneli başarıyı ölçmeye, başarısızlık alanlarını geliştirmeye, teknisyenler için zorluk noktalarını belirlemeye, süreçleri ve sistemleri daha kullanışlı hale getirmeye yardımcı olur, bu da teknisyenler üzerindeki yükü azaltır.
Bu gösterge paneli, teknisyenlerinizin performansını, çağrı hacimlerini, ortalama işlem süresini ve ilk arama çözüm oranını içeren gerçek zamanlı bir görünüm sağlayabilir. Teknisyen performansını zaman içinde izleyerek, takımınızın nerede başarılı olduğunu ve hangi alanlarda iyileştirme ihtiyacı olduğunu belirleyebilir, verimliliği artırmak ve maliyetleri azaltmak için süreçlerinizde değişiklikler yapabilirsiniz.
Bazı kritik KPI’lar (Anahtar Performans Göstergeleri):
- İlk temasta çağrı çözüm oranı (FCR): Başlangıçtaki çağrı sırasında çözülen biletlerin yüzdesini belirler. Yüksek bir FCR ile profesyoneller, problemleri hızlı ve maliyet etkin bir şekilde çözmek için daha iyi donanımlıdır, bu da müşteri memnuniyetini artırır.
- Ortalama çözüm süresi: Bir biletin çözülmesi için ortalama olarak gereken süreyi ifade eder. Kısa bir ortalama çözüm süresi ile personel, problemleri daha hızlı çözebilir, bu da müşteri memnuniyetini artırabilir ve masrafları düşürebilir.
- Müşteri memnuniyeti: Tüketicilerin teknisyenlerden aldıkları destekten ne kadar memnun olduklarını gösterir. Yüksek müşteri memnuniyeti derecesi, teknisyenlerin üstün hizmet sunması anlamına gelir, bu da potansiyel işleri teşvik eder ve iyi bir sözlü reklam sağlar.
- Bilet hacmi: Her ay oluşturulan toplam bilet sayısını temsil eder. Hizmet masası tarafından desteklenen ürünler veya hizmetlerde sorunlar varsa, yüksek bir bilet hacmi büyük bir belirti olabilir.
- Harcanan hız: Teknisyenlerin işi tamamlama hızını ölçer. Kapatılan bilet sayısının çalışılan saat sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Bu KPI, teknisyenlerin fazla zaman harcadığı alanları belirlemeye yardımcı olabilir, bu da verimliliği ve üretkenliği artırmak için kullanılabilir.
- Müşteri Memnuniyeti (CSAT) Gösterge Paneli
Müşteri Memnuniyeti (CSAT) Gösterge Paneli, CIO’ların çeşitli kaynaklardan alacakları bilgiler ile, müşteri memnuniyeti verilerini görüntülemek için merkezi bir yapı sağlar. Bu veriler, müşterilerin memnun olmadığı alanları belirlemek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için değişiklikler yapmak için kullanılabilir. Bu gösterge paneli, müşteri memnuniyetindeki trendleri belirlemeye yardımcı olur. CSAT puanlarını zaman içinde izleyerek, CIO’lar müşteri memnuniyetinin artıp azalmadığını görebilirler.
Bir CSAT gösterge paneli, CIO’ların müşteri geri bildirimlerini önceliklendirmesine yardımcı olabilir. Çok fazla müşteri geri bildirimi olduğunda, nereden başlanacağını bilmek zor olabilir. Bir CSAT gösterge paneli, CIO’ların müşteri deneyiminin hangi alanlarının müşteriler için en önemli olduğunu göstererek geri bildirimleri önceliklendirmelerine yardımcı olabilir. Bu bilgi, kaynakları müşterilerin en çok önemsediği alanlarda müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanmak için kullanılabilir.
Bazı kritik KPI’lar (Anahtar Performans Göstergeleri):
- CSAT puanı: Hizmet masası için genel memnuniyet derecesi, etkileşimler için verilen tüm CSAT puanlarının ortalaması hesaplanarak elde edilir.
- Müşteri çaba puanı (CES): Bu metrik, müşterilerin hizmet masası ile etkileşimlerini ne kadar kolay bulduğunu belirler. Düşük bir CES puanı, müşterilerin hizmet masasını kullanıcı dostu ve gezinmesi kolay bulduğunu gösterir.
- Net Promoter Puanı (NPS): Bu metrik, müşterilerin hizmet masasını başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçmek için kullanılır. Yüksek bir NPS puanı, müşterilerin hizmet masası ile yüksek düzeyde memnuniyet yaşadığını gösterir.
- Coğrafiye Göre CSAT Puanı: CSAT puanlarını coğrafi olarak izleyerek, organizasyonlar müşteri memnuniyetinin düşük olduğu alanları belirleyebilirler. Bölgedeki rakiplerin CSAT puanlarını kendi performanslarıyla karşılaştırarak, organizasyonlar kendi rakipleriyle karşılaştırıldığında nasıl performans gösterdiklerini anlayabilirler. Bu bilgi, iyileştirilmesi gereken alanları belirlemek için kullanılabilir.
- Birleştirilmiş BT Gösterge Paneli
Birleştirilmiş BT gösterge paneli, bir organizasyonun BT mimarisi, sistemleri ve operasyonları hakkında önemli verileri sağlayan kapsamlı ve merkezi bir panele verilen isimdir. CIO’ların önde olabilmek için, hesaplı kararlar almak ve BT altyapı operasyonlarının üstünde kalmak için tek bir görünümde BT alanlarının 360 derece görünürlüğüne ve bilgisine ihtiyaçları vardır. Bu, birleştirilmiş BT gösterge paneli ile mümkün hale gelir.
Bu gösterge paneli, ağ güvenliği, çevresel etki, veri merkezi performansı, bulut bilişim kapasitesi, uygulama izleme ve daha fazlası gibi kritik sistemlerle ilgili gerekli tüm bilgileri yansıtır.
Bazı kritik KPI’lar (Anahtar Performans Göstergeleri):
- Ağ erişilebilirliği ve çalışma süresi: Bu metrik, ağın kesintisiz ve sorunsuz bir şekilde operasyonel ve erişilebilir olduğu zamanın yüzdesini gösterir.
- Güvenlik yaması uyumluluğu: Bu, yamalanan ve güncel olan varlıkların yüzdesini gösterir.
- Teknisyen performansı: Kullanıcılara yeterli destek sağlama yeteneğini değerlendirir. Süreç darboğazlarını analiz eder ve teknisyenlere süreçleri basitleştirerek yardımcı olur.
- Güvenlik durumu: Kuruluşunuzun ve BT altyapısının potansiyel siber saldırılara karşı zayıflıklarını ve direncini belirler.
- Karbon ayakizi: Enerji, ürünler ve hizmetlerin tüketimi tarafından çevreye verilen etkiyi gösterir.
Birleştirilmiş BT gösterge paneline benzer şekilde, CIO’lar farklı veri yönlerini birleştirerek belirli hedeflerine yönelik kişiselleştirilmiş bir gösterge paneli oluşturabilirler.
Bunlar, bir CIO ve BT liderlerinin hizmet sunma kalitesini riske atmadan BT hizmet yönetimi (BTSM) operasyonlarını geliştirmek için izlemesi gereken temel yöntemler ve ölçütlerdir. ManageEngine’in ITSM platformu olan ServiceDesk Plus, hazır analitik yeteneklerle donatılmış olup, işletmelere değer odaklı bir BT hizmet sunma sistemi oluşturmalarına ManageEngine Analytics Plus ile birlikte bütünleşmiş bir destek sunar.