Her BT Yardım Masasının Bilmesi Gereken 8 KPI – KPI 7: Çağrı Maliyeti

 

BT desteği harcanan toplam aylık giderin, aylık çağrı sayısına bölünmesi.

Hedef: Çağrı başına düşen maliyetin minimum seviyelere indirilmesi ve bu değerin korunması.

MetricNet’e göre, 2014 yılı için çağrı başına düşen maliyet tablosu aşağıdaki gibidir.

 

Endüstri Standartı – Yoğun bir ortam;

Endüstri Standartı – Orta Yoğun bir ortam

Her iki durumda da görüldüğü gibi, hizmet talebinin maliyeti genellikle olayların maliyetinden daha yüksektir. Bunun nedeni, genellikle olay çağrılarının hizmet çağrılarından daha az zaman içerisinde çözülmesidir.

BT desteği çoğu kuruluşta bir maliyet merkezi olarak kabul edilir ve finansal bir sorun durumunda bütçesinde kesinti olan ilk birim olur. BT harcamaları azalsa dahi sunulan destek efektif ve verimli olmalıdır. Çağrı başına düşen maliyet, belirli bir bütçe içerisinde ele alınan çağrıların BT desteğinin verimliliğini analiz etmesine yardımcı olan önemli bir hizmet masası performans metriğidir. Amaç her zaman çağrı başına en uygun maliyet düzeyini korumaktır.

Aşağıdaki grafikte de gösterildiği gibi çağrı başına düşen maliyetin ortalamanın üstünde olmasının her zaman kötü bir şey olmayacağını ve çağrı başına maliyetin ortalamanın altında olmasının da her zaman iyi birşey olmayabileceğini unutmamak önemlidir.

Yukardaki grafiktede gösterildiği gibi,BT servis masası ekibi çağrı başına düşen maliyeti azaltmak için hizmet kalitesinden ödün vermesi gerektiği bir senayoda, genellikle müşteri memnuniyetide düşecektir.

Yukardaki grafiktedeki senaryoda, çağrı başına düşen maliyetteki artışın müşteri memnuniyet seviyesindeki bir artış sağladığı göstermektedir. Çağrı başına düşen maliyet artışı daha iyi bir servis sunulması anlamına gelebilir.

Çağrı başına düşen maliyeti optimize etmenin en önemli etkenlerinden biri, çağrıların  hızlı bir şekilde çözülmesini sağlamak ve herhangi bir gereksiz eskalasyonları azaltmaktır. Aşağıdaki maddeler çağrı başına düşen maliyeti kontrol altında tutmanıza yardımcı olabilir:

  • Hizmet taleplerini kapatmak için harcanan süreyi kısaltmak ve satın alınacak lisans ve varlıkların planlaması için hizmet isteği kalıplarınızı analiz edin.
  • Kaynak yönetimini ve teknisyen iş yükünü optimize etmek için yüksek ve düşük noktaları tanımlayın.
  • Yanlış bilet atamalarını azaltmak ve hızlı kararlar vermenize yardımcı olmak için biletleri düzgün bir şekilde sınıflandırın.
  • Güçlü bir bilgi bankası / Knowled base oluşturun.