Akıllı Hizmet Masası: Yapay Zeka, ITSM Süreçlerini Nasıl Dönüştürüyor?
Bu blog yazımızda, ManageEngine ITSM Uzmanı Ashwin Ram’in yapay zeka devriminin BT süreçlerine etkisine dair vizyoner öngörülerini ve deneyimlerini sizlerle paylaşıyoruz.
Yapay zeka (AI) ve ses teknolojileri, günlük hayatımızın işleyişini kökten değiştirdi. Yakın gelecekte, bir şirketin son kullanıcılarının yardım için Siri veya Alexa gibi sanal asistanları kullanması ve BT teknisyenlerinin sadece daha karmaşık sorunlarla ilgilenmesi artık bir hayal değil.
Bu yazıda, yapay zeka ve makine öğreniminin (ML) sektörün en çok konuşulan konusu haline geldiğine dikkat çekiliyor. Birçok ITSM sağlayıcısı; destek kayıtlarını (ticket) otomatik kategorize etmek, anormallikleri tahmin etmek veya kullanıcı sorunlarına anlık çözümler önermek için algoritmaları araçlarına entegre etmeye başladı bile.
Ancak teknolojinin her geçen gün katlanarak ilerlediğini düşünürsek, yapay zeka bu temel işlevlerden çok daha fazlasını yapabilir. Zamanla AI, BT personeli ile son kullanıcılar arasındaki tek fiziksel temas noktası olan Geleneksel BT Hizmet Masası’nın yerini alabilir.
Bu durum, BT personelinin ortadan kaybolacağı anlamına gelmiyor; aksine, dikkatlerini rutin işlerden daha stratejik rollere kaydırmalarına olanak tanıyacak.
İşte, yapay zekanın BT hizmet yönetimindeki bazı temel işlevleri nasıl devralabileceğine dair bir bakış:
Teknisyenlere Karar Alma Süreçlerinde Destek
Yapay zeka ve makine öğrenimi, geçmiş deneyimleri veri olarak kullanarak teknisyenlere süreç tasarımlarında yardımcı olabilir. AI’ın etkisi çeşitli ITSM modüllerinde şimdiden hissediliyor:
- Hizmet Talebi Yönetimi: Hizmet kalitesini artırmak için otomatik onaylar ve kişiselleştirilmiş iş akışları.
- Olay ve Problem Yönetimi: Hizmet kesintilerini azaltmak için sorunları proaktif olarak tahmin etme ve önleme.
- Değişim Yönetimi: Risksiz değişim uygulamaları için gerçek zamanlı ve dinamik iş akışları.
- Varlık Yönetimi: Varlık performansına dayalı kesintileri azaltmak için akıllı yaşam döngüsü yönetimi.
Sanal Asistanlarla Akıllı Talep Yönetimi
Yapay zeka, fiziksel bir hizmet masası ekibine duyulan ihtiyacı yavaş yavaş azaltabilir. Bir son kullanıcının arızalı bir router’ı resetlemesini veya bir yazılımın kurulumunu Siri ya da Alexa benzeri asistanlar aracılığıyla yapmasını hayal etmek artık zor değil.
ITSM üreticileri, bu görevleri yerine getirebilecek kendi özel yapay zeka tabanlı sanal asistanlarını geliştirebilirler. Bu asistanların, yakında şirketlerin BT hizmet masalarıyla iletişim kurarak BT profesyonelleri için ilk temas noktası haline gelmesi an meselesi.
BT Çalışanları için Bir Tehdit mi, Fırsat mı?
Bu senaryo kulağa tehditkar gelse de, aslında BT dünyası için büyük bir lütuf olabilir. Biletleri manuel olarak kategorize etmenin ve atamanın yapıldığı eski günlerin verimsizliğine karşın, ITSM otomasyonunun teknisyenlere zaman kazandıracağı vurgulanıyor.
Akıllı sanal asistanlar; L1 seviyesindeki basit destek kayıtlarını ve rutin angaryaları üstlenirken, BT ekipleri dijital dönüşüm gibi şirkete doğrudan değer katan stratejik projelere odaklanabilecekler.
Yeni Bir Kurumsal Çağın Başlangıcı
Hizmet masaları artık ayrı bir departman olarak kalmayabilir. Bunun yerine; hizmet sunan ve sorunları çözen akıllı chatbotlar ve sanal asistanlar formunda, günlük cihazlarımızın entegre bir parçası haline gelebilirler. Bu dönüşüme hazır olun, çünkü iş dünyasında yeni bir dönemin henüz başındayız.
Yazar Hakkında
Ashwin Ram
ITSM Uzmanı & Yazar, ManageEngine
ITSM alanında 5 yılı aşkın bir deneyime sahip olan Ashwin Ram; KPI’lar, metrikler ve ITSM’de Yapay Zeka gibi çeşitli konularda çok sayıda makale, “best practice” blog yazısı ve teknik rapora (white paper) imza atmıştır. ManageEngine ekosistemi içinde sektörel bilgi birikimiyle tanınır.