ServiceDesk Plus ile BT hizmet kalitemizi arttırdık

manage-engine-baski-en-yeni-hali-04-eylul-2015-_10

Dorçe- Özkan Yazgan

ManageEngine ServiceDesk Plus ürününü kullanıyoruz. BT hizmet taleplerinde; talebe ilişkin detayların alınması, iş-onay akışını işletmek, taleplerin yetkin BT personeli tarafından karşılanmasını sağlamak, taleplerin karşılanma durumlarının BT Müdürü ve talebi yapan tarafından takibi gibi konuların, E- posta ve telefon üzerinden yapılması yerine, ServiceDesk Plus üzerinden yapılmasının daha sağlıklı ve doğru olacağına karar verdik. BT hizmet süreçlerimizin bilinen yöntem ve metodolojilerle uyumlu hale getirmenin verdiğimiz hizmetin kalitesini olumlu yönde etkileyeceğini değerlendirdik ve bunu gerçekleştirmek için ServiceDesk Plus’ı seçtik. ServiceDesk Plus kullanmaya başlamadan önce; E-posta ve telefon üzerinden alınan BT hizmet taleplerinde; talebe ilişkin detayların alınması, iş-onay akışını işletmek, taleplerin uygun BT personeli tarafından karşılanmasını sağlamak, taleplerin karşılanma durumlarının BT Müdürü ve talebi yapan tarafından takibi gibi konularda aksaklıklar yaşıyorduk. Ayrıca, BT varlıklarımızla ilgili güncel envantere sahip olmakta zorlanıyorduk. Özetle; BT hizmet süreçlerimizin bilinen yöntem ve metodolojilere uygun olmaması verdiğimiz hizmetin kalitesini olumsuz yönde etkiliyordu. ITIL’a uyum, Kullanıcı arayüzündeki basitlik ve kullanım kolaylığı Yönetici/Teknisyen arayüzündeki kullanım, yönetim ve özelleştirme kolaylığı BT Varlık envanter oluşturma, takip ve raporlama kolaylığı, AD entegrasyonu, bu ürünü seçmedeki en önemli kriterlerimiz oldu.

ServiceDesk Plus, Bilgi Teknolojileri ile ilgili süreçlerin en iyi yöntemlere uygun hale getirilmesinde basit, özelleştirilebilir tasarım ve kullanımı ile bize rehberlik etmiştir. Bu rehberlik BT hizmet kalitemizi artırmamıza ve bu konudaki performansımızı şirket kalite hedefleri çerçevesinde objektif olarak ölçebilmemize imkan sağlamıştır. Ayrıca, ISO 27001 belgesini hak kazanmaya kadar giden Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi kurulum çalışmalarımızda ServiceDesk Plus’ın kullanımı bir kısım bilgi güvenliği kontrollerini standardın gereksinimlerine uygun bir şekilde karşılamamıza yardımcı olmuştur.