Hızlı ve Kaliteli Hizmet Veriyorum ama Bunu Raporlayamıyorum! Nokta Vuruşu Çözüm: “ServiceDesk Plus SLA Yönetim Modülü”

BT hizmeti veren kurum veya şirketlerin, bu hizmetleri müşterilerine sunarken sıklıkla SLA “Hizmet Seviyesi Anlaşması” terimini kullandıkları görülebilir. Bu makalede SLA konusu ve avantajları mercek altına alınacaktır.

SLA Nedir?

 

SLA ya da Hizmet Seviyesi Anlaşması, genellikle hizmet satıcısı ile hizmetin son kullanıcısı arasındaki resmi veya gayri resmi bir anlaşmadır. SLA içeriğinde hizmeti veren destek ekipleriyle iletişim kurarken müşterinin beklentilerinin nasıl ve hangi zaman çizelgesine göre verileceğinin net bir resmi tanımlanır.

 

Örnek bir senaryo üzerinden konuyu açıklamayak gerekirse; yeni bir TV satın alınırken, seçim yapmak çoğu zaman zordur. Bazı markalar grafikte en üst sıradadır, ancak yüksek fiyat etiketi ile gelirler; bazı markalar ise birinci sınıf özelliklere sahip olur, ancak marka değerine sahip olmayabilir. Bir TV seçilip 3 ay sonra sorun yaşandığında ilgili firmanın destek birimine bildirilir. Bu aşamada bir destek kaydı oluşturulacaktır. Eğer bu arızanın çözüm süresi SLA çizelgesinde 10 saat olarak belirtildi ise ve sorun birkaç saat içinde çözüldü ise bu bir müşteri memnuniyeti yaratacaktır. Eğer çözüm süresi çok uzun olursa bu süreç müşteri kayıplarına kadar gidebilir. Bu süreç, SLA kavramının anlaşılması için bir örnek olarak alınabilir.

SLA Türleri

Olay tabanlı SLA: Genellikle hem iç, hem de dış kullanıcılar için tanımlanır. Bu SLA; çağrı yanıt süresi, çözüm süresine ilişkin beklenti ve anlaşmayı belirler. Ayrıca, SLA ihlalleri için bir üst birime iletimin nasıl yapılacağı da kapsamda içerilir.

Hizmet tabanlı SLA: Genellikle organizasyon içinde kullanılır, BT ekibinin son kullanıcılara sunduğu hizmetleri kapsar. Bu SLA içeriğinde hizmet sağlama süresinin daha önem kazandığı ve yanıt süresinin ikinci planda olduğu bir durum söz konusudur.

SLA Avantajları  

SLA raporu, müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanıp karşılanmadığı konusunda oldukça güçlü bir görünürlük sağlar. Mutlu bir müşteri her zaman en iyi reklam kaynağıdır. SLA, destek birimlerinin performansının ölçümüne de katkı sağlayacaktır.

Yardım Masası Temel Bileşenleri

Kurumların bünyesinde SLA süreçleri genellikle bir platform üzerinden yürütülür ve takip edilir. ManageEngine ServiceDesk Plus ürünü, bu SLA süreçlerinin yönetimi için gerekli tüm araçları sağlamaktadır. Sağlanan temel özellikler aşağıda sıralanmıştır.

  • Olay ve hizmet talepleri için ayrı yapılandırma
  • SLA kriterlerini bölgelere göre farklı yapılandırabilme
  • SLA ihlallerini anında görüntüleyen uyarı ekranları
  • Kolay SLA yapılandırması
  • Yürütülecek eyleme yönelik çok seviyeli SLA aşamaları (bir SLA ihlali olmak üzere iken onu bir sonraki seviyeye taşıma yeteneği)
  • SLA ihlali oluşmadan önce ve sonra ilgili yöneticiye bildirimde bulunabilecek proaktif bildirim araçları
  • Yöneticilerin yüksek öncelikli ve etki alanı büyük olaylar için iş saatleri, tatiller veya hafta sonları dikkate alınmaksızın SLA ayarlaması yapabilmesi

ServiceDesk Plus içeriğindeki SLA yönetim modülü ile olay ve hizmet tabanlı SLA hakkında daha fazla bilgi almak için aşağıdaki linklere erişim sağlanabilir.

https://help.servicedeskplus.com/configurations/helpdesk/configuring-service-level-agreement.html

https://help.servicedeskplus.com/configurations/helpdesk/service-catalog/service-sla.html