Her BT Yardım Masasının Bilmesi Gereken 8 KPI – KPI 6: SLA Uyumluluk Oranı

Anlaşılan SLA süresi içinde çözümlenen olay çağrılarının yüzdesi.

Hedef : SLA uyumluluk oranını en yüksek seviyeye çıkarmak ve bu değerde kalmasını sağlamak.

SLA uyumlulukları izleme, BT yardım masaları için aşağıdaki maddelerin sağlanmasını destekler;

  • Servis seviyelerinin gerçek ve ulaşılabilir olduğunun doğrulanması
  • BT yardım masasının performansını, son kullanıcı ile kararlaştırılan servis seviyelerine göre kontrol edilmesi
  • BT yardım masasının iyileştirilmesi gereken yada güçlü, zayıf olduğu noktaların tanımlanması.

Bazen BT yardım masası teknisyenleri, SLA sürelerini ihlal etmemek için uygun çözüme ulaşmadan çağrıları kapatırlar. Bu durumda, SLA uyum oranları yüksek kalmasına rağmen, son kullanıcı memnuniyet seviyeleri, aşağıdaki grafikte gösterildiği gibi azalacaktır.

SLA uyum oranı – Son kullanıcı memnuniyeti

SLA uyum oranı farklı nedenlerden dolayı düşebilir, bu nedenle SLA Uyum oranlarını incelerken aşağıdaki olasılıkları göz önünde bulundurmak gerekir:

  • Ekibinizin iş gereksinimlerini anlamaması veya çağrıların yanlış kategorilendirmesi , önceliklendirmesinden dolayı SLA ihlal edilmiş olabilir.
  • Kritik hizmetleri ve bu kesintilerin işe ve organizasyona etkilerininin riskleri konusunda iletişim eksikliğinin olması.

Bu gibi durumlarda, BT yardım masası ekipleri, işletmenin gerekliliklerini anlamalı ve uygun şekilde SLA’larını yeniden tanımlamalıdır.

Örnek Olay:

SLA’lar ve SLA uyumluluğu iş sürekliliğini sağlamak için kritik öneme sahiptir. Bir çimento imalat şirketindeki bu durum, SLA’ların da dikkatlice ayarlanması gerektiğini göstermektedir. BT yardım masası, bir kamyon sevkıyatına ilişkin bir soruna hemen cevap vermedi, ancak bu çağrı SLA içinde çözüldü. Üretilen çimento, bir saat içinde sertleşmeden müşteri konumuna gönderilmeliydi.

BT yardım masası bunun farkında  ve bilincinde değildi ve SLA’ler bu faktörler göz önünde bulundurulmadan yapılandırılmıştı. Sonuç olarak, çağrı SLA içinde çözümlenmiş olsa da, çimento sertleşmişti ve iş süreçleri olumsuz etkilenmişti.

SLA uyum oranındaki düşüş trendi

Bir  diğer endişe verici trend, sürekli olarak azalan SLA uyum oranıdır.

Bu düşüş trendi aşağıdakilerden herhangi birine bağlı olabilir:

  • Gerçekçi olmayan hizmet seviyesi anlaşmaları.
  • SLA’ların ve SLA ihlallerinin riskleri hakkında farkındalığın olmaması .
  • Uygun izleme ve proaktif eskalasyonun olmaması.
  • Teknisyen uzmanlığının eksikliği.
  • Atanmamış biletler ve gecikmiş ve hatalı bilet atamaları.

SLA uyumluluk oranı, aşağıdaki noktaların yeniden gözden geçirilmesiyle daha yüksek seviyelerde tutulabilir:

  • İş gereksinimlerine ve BT çalışanlarının yeteneklerine göre gerçekçi SLA’lerin ayarlaması / gözden geçirilmesi
  • SLA’lerı ve SLA ihlallerinin risklerini işletme ve teknisyenlere iletilmesi ve farkındalığın yaratılması.
  • Gerekli SLA eskalasyon kurallarının belirlenmesi.
  • Yönlendirme ve çağrı atama sürecini otomatik hale getirmesi.
  • Teknisyenler için eğitim programları tasarlaması.

Herhangi bir sorunuz olursa, lütfen manageengine@vitel.com.trüzerinden bizlerle iletişime geçin. Bir sonraki blog yazımızda, Her çağrının maaliyeti konusunu ele alacağız.