Her BT yardım masasının bilmesi gereken 8 KPI – KPI 4: Çağrı Miktarı Eğilimi

Önceki blog yazılarımızda, BT yardım masası için kritik 8 KPI’yı sizlere kısaca özetledim. Bu KPI’lar, iş sürekliliği, organizasyonel verimlilik ve hizmetlerin; zamanında ve bütçe içerisinde teslim edilmesi gibi temel BT yardım masası hedeflerine ulaşılmasına yardımcı olur.

Bu yazımda üçüncü KPI’yı tartışacağız – Çağrı Miktarı Eğilimi

Tanım: Belirli bir zaman dilimi içerisinde  BT Yardım masası tarafından ele alınan toplam çağrı sayısını ve bunların paternleri.

Hedef: Olayların ve hizmet taleplerinin sayısını optimize edin ve BT ekibini çağrı yükünün üstesinden gelmek için hazırlayın.

Bilet eğilim trendleriyle neler yapabilirsiniz?

  • Kaynak yönetimi ve teknisyen iş yükünü optimize etmek için maksimum ve minumum değerlerin tanımlanması
  • Daha iyi bir personel modelinin oluşturulması
  • BT yardım masası ekibiniz için gerekli eğitim oturumlarının planlanması
  • Hizmet talebi eğilimlerini analiz ederek, varlıkların ve lisansların satın alınması için önceden plan yapılması
  • Ek kaynak gereksinimlerinin doğrulanması

BT yardım masaları, çağrı eğilimleri söz konusu olduğunda birkaç trende dikkat etmelidir:

Ani Artış Trendi

 Bilet eğiliminde ani yükselmeler

Bilet eğilimindeki ani yukarı yönlü bir artış aşağıdaki sebeplerden dolayı olabilir:

a. Yoğun iş aktivitesi dönemi

b. Yeni BT servisiyle ilgili:

i.Servis kesintileri

ii.Sıkça Sorulan Sorular

c. BT kesintileri

d. Tatil sonrası şifre sıfırlama çağrıları

 Örnek Olay:Güz dönemi başlangıcı üniversitelerde çağrı sayısında artışa neden olur.

Yukarıdaki grafik, Amerika Birleşik Devletleri’ndeki bir üniversitede BT yardım masasının işleme aldığı bilet sayısını göstermektedir. Grafik, 2012 ve 2013 Eylül aylarında bir bilet artışı olduğunu açıkça göstermektedir. Bu, sonbaharda üniversiteye kayıt olan öğrencilerin artışından kaynaklanmaktadır. Bu nedenle, BT ekibi bu ekstra yükün takım genelinde eşit olarak dağıtıldığından emin olmalıdır ve herkes bu çağrı artışının üstesinden gelmek için fazla mesai yapar.

Kademeli sürekli artış trendi

Yükselme eğilimi aşağıdaki nedenlerden kaynaklanabilir:

– Organizasyon büyüklüğünde artış

Organizasyon büyüdükçe, BT yardım masasının daha fazla sayıda son kullanıcıya destek vermesi gerektiği açıktır ve bu durum genellikle artan çağrı sayılarına yol açar. Organizasyonun büyümesi ve buna bağlı olarak  çağrı sayısındaki bu kademeli artış, yeni bir personel alınmasının planlanmasını gerektirir. Ayrıca son kullanıcılar, çağrıların etkin bir şekilde ele alınabilmesi için departmanlara ve kullanıcı gruplarına ayrılabilir.

– Daha fazla iş işlevini desteklemeye yönelik girişimler

BT daha fazla ticari işlevi desteklemeye başladığında, çağrı hacmi (hem olaylar hem de servis talepleri) artar. Son kullanıcıların gereksinimlerini ve beklentilerini anlayarak ve BT yardım masası ekibini çağrılardaki artışla başa çıkacak şekilde donatarak bu durumun üstesinden gelinebilir.

– Altyapı istikrarının azaltılması

BT ağındaki artan sayıdaki sorunlu ve eski varlıklar nedeniyle çağrıların sayısı da artacaktır. Bu durum, olayları ve problemleri varlıklarla ilişkilendirerek, BT ekibinin varlığın emekliye ayrılmasına, varlıkların güncellenmesine vb. karar vermesine yardımcı olarak ele alınabilir.

Herhangi bir sorunuz varsa, lütfen manageengine@vitel.com.tr üzerinden bizlerle iletişime geçin. Bir sonraki blog yazımızda, İlk Cevap Çözüm (FCR) Oranı konusunu ele alacağız.