Her BT yardım masasının bilmesi gereken 8 KPI : İlk Kontakta Çözüm (FCR) Oranı

Birinci seviye destek grubu tarafından çözülen olayların yüzdesi

Hedef: Yüksek bir FCRR seviyesi

Yüksek ilk kontakta çözüm (first call resolution) oranı, yüksek müşteri memnuniyeti ile direk olarak ilişkilidir. Bu ilişki Müşteri İlişkileri Metriklerinin yürüttüğü bir çalışma tarafından da onaylanmıştır. Ayrıca, Hizmet Kalitesi Ölçüm Grubu tarafından yapılan bir çalışma da, FCR’deki yüzde 1’lik iyileşmenin müşteri veya son kullanıcı memnuniyetinde yüzde bir iyileşme olarak geri döndüğünü göstermiştir.

İlk kontakta çözüm zamanı ayrıca çağrı başına düşüne maliyetle doğrudan ilişkilidir. Aşağıdaki grafik, her seviye için çağrı başına düşen maliyeti göstermektedir.

Destek seviyelerine göre çağrı başına düşen maliyet:

Bazen BT yardım masası teknisyenleri, doğru çözüm olmasa bile müşteriyle ilk kontak kurulduğu anda biletleri kapatmak için acele ederler. Bu gibi durumlar, ilk cevap çözüm oranlarının yükselmesine sağlarken, son kullanıcı memnuniyeti oranları aşağıdaki grafikte gösterildiği gibi büyük ölçüde azalmaktadır.

İlk kontak çözüm oranı ve son kullanıcı memnuniyeti

Mükemmel FCRR için İpucu

BT yardım masası ekibinizin ilk kontakta çağrıları çözmesini sağlamak için basit  üç aşamalı bir teknik vardır.

1. Aşama: Ortamı öğrenin

  • Ortama özel bilgi toplayın.
  • Bilgi / Çözüm havuzunı toplanan bilgilerle doldurun.
  • Alınan dersler, başarılar ve aşılan engeller hakkında düzenli olarak BT yardım masası performans durum raporları oluşturun.
  • Performansları değerlendirmek için uzmanları davet edin.
  • Destek süreçlerini açıkça tanımlayan, temel ortamsal bilgileri merkezileştiren ve çağrı çözümüne yönelik karmaşık prosedürleri açık bir şekilde tanımlayan bir operasyon kılavuzu oluşturun.

2. Aşama : Detaylı Düzenleme

1.Aşamada değinilen maddeler için harcanan çabaları gösterebilmek için raporların oluşturulması ve iyileştirme alanlarının belirlenmesi gerekmektedir.

Başlangıç noktamızı oluşturabilecek bazı örnek raporlar aşağıdaki gibidir:

  • Her teknisyen tarafından cevaplanan çağrıların yüzdesi.
  • Her bir saatte, ajan başına alınan çağrı sayısı.
  • Yardım Masası personelinin ortalama konuşma süresi.
  • Kapatmadığımız biletler hangi ekibe yönlendirildi?
  • En çok çağrı yönlendirilen ekip hangisi?

3.Aşama : İyileştirme

İlk kontakta çözüm oranının sürekli iyileştirilmesi için iyi tanımlanmış bir süreç oluşturun.

Bu teknik sadece FCRR seviyelerini geliştirmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda çağrıların sadece sonlandırılmadan, uygun bir şekilde çözülmesini sağlar.

Bir başka olası eğilim, aşağıdaki grafikte gösterildiği gibi sürekli olarak azalan bir FCRR’dir.

Sürekli azalan FCRR

FCRR sürekli azalmasının çok fazla nedeni vardır, ancak başlıca nedenler şöyledir:

  • Talepte bulunanların ve sistem bilgilerinin eksikliği.
  • Yardım masası personelinin yeteneğinin yetersizliği
  • Bilgi aktarımı ve paylaşımının yetersizliği

MetricNet’in referans seviyelerine göre, genel olarak hizmet masaları için ortalama FCR yüzde 41 ile 74 arasındadır. %74 gibi yüksek bir FCR oranın en önemli etkenleri eğitimli yardım masası  personelininin varlığı, bilgi yönetimi araçlarının kullanılabilirliği ve uzak masaüstü yönetimi gibi araçların varlığıdır.

FCRR aşağıdaki adımlarla iyileştirilebilir:

  • Teknisyenlere FCRR’nin önemini anlatın.
  • Çağrıları daha hızlı bir şekilde çözebilmeye yardımcı olmak için belirli konularda birinci seviye teknisyenler için eğitim programları tasarlayın.
  • Teknisyenler için gelişmiş teknik çözümler ve makaleleri içeren bilgi/ çözüm havuzunu koruyun.
  • Geri dönüş gecikmelerini önlemek için çağrı oluşturma sırasında ilgili tüm bilgileri toplamak için özel formlar oluşturun.
  • Çağrıları, çağrı içerisindeki parametrelere göre doğru teknisyene veya gruba otomatik olarak yönlendirin.

Herhangi bir sorunuz varsa, lütfen manageengine@vitel.com.trüzerinden bizlerle iletişime geçin. Bir sonraki blog yazımızda,SLA Uyumluluk Oranı konusunu ele alacağız.