Her BT yardım masasının bilmesi gereken 8 KPI : 3 – Altyapı Kararlılığı

Önceki blog yazılarımızda, BT yardım masası için kritik 8 KPI’yı sizlere kısaca özetledim. Bu KPI’lar, iş sürekliliği, organizasyonel verimlilik ve hizmetlerin; zamanında ve bütçe içerisinde teslim edilmesi gibi temel BT yardım masası hedeflerine ulaşılmasına yardımcı olur.  Bir önceki blog yazımda ise Değişim Başarı Oranı konusuna değindik.

Bu yazımda üçüncü KPI’yı tartışacağız – Altyapı Kararlılığı

 

Tanım: Son derece kararlı bir altyapı, maksimum kullanılabilirlik, çok az kesinti ve düşük servis kesintileriyle ifade edilir.

Hedef: Kararlı bir altyapıyı korumak.

Altyapı istikrarını etkin bir şekilde ölçmek ve izlemek için BT destek masalarının aşağıdakileri başlıkları izlemesine ihtiyaç vardır:

– Sorunlu varlıkların / envanterin sayısında yüzdesel azalma.

– Büyük / Major olayların sayısında yüzdesel azalma.

Altyapı kararlılığı: Sorunlu varlıkların sayısında yüzdesel azalma

Sorunlu bir varlık, hizmet kesintilerininin kök nedeni olarak tekrar tekrar ortaya çıkabilir ve raporlama sayesinde bu varlıklarla ilişkili olaylar tespit edilebilir. Sorunlu varlıkların sayısındaki düşüş, aşağıdaki formül kullanılarak hesaplanabilir:

Zaman diliminin sonunda değiştirilen sorunlu varlıkların sayısı /Zaman dilimi başında belirlenen sorunlu varlıkların sayısı.

Altyapı kararlılığı: Büyük / Major olayların sayısında yüzdesel azalma

Bir başka önemli istikrar göstergesi de, BT altyapısı üzerinde  hizmet kesintilerine veya hizmet seviyesinde bozulmaya yol açan önemli olayların tekrarlanmasıdır. Büyük bir olay, çok sayıda kullanıcıyı etkileyen ve bir veya iki temel hizmetten mahrum bırakan yüksek etkili, yüksek öncelikli bir olaydır. Amaç, etkin kök neden analizi (RCA) ve sorun sayısının azaltılmasıyla önemli olayların sayısını azaltmaktır. Kök nedenlerin belirlenmesi ve sorunların giderilmesi, önemli olayların tekrarlanmasını ve daha sonra BT yardım masasına bildirilen çağrı sayısını azaltabilir.

Sorun sayısını (ve büyük olaylar) azaltmak için ipuçları

  • RCA’nın daha hızlı başlatılması: Bu durumda, ne kadar erken olursa o kadar iyidir. Kök neden analizine ne kadar erken başlatılırsa, kök nedeni bulma şansı o kadar artacaktır.
  • Araştırmaların hızlı bir şekilde tamamlanması: Sorunun kök nedeni daha hızlı tespit edilirse, BT ekibi sorunu daha hızlı bir şekilde düzeltebilir ve çözebilir. Etkin kök neden analizi sayesinde olayların tekrarlanma olasılığını düşürebilirsiniz.

Ekipler ayrıca kök neden analizini tamamlamak için harcanan süreyi yada sorun tanımlandıktan sonra ne kadar süre içinde çalışmaya başladıkları gibi aksiyon öğelerini tüm detayları ile ölçebilirler.

Büyük / Major sorunlarının birikmesinin başlıca nedenleri şunlar olabilir:

  • Gecikmeli ve uzun süreli RCA’lar.
  • RCA’ların tutarsız kalitesi ve uygun belgelerin olmaması.
  • Analiz sürecini paydaşlara etkin bir şekilde aktarmamak.

Kök nedeni tespit edilmeden ve düzeltilmeden, major / büyük olayların tekrar etmesi ihtimali oldukça yüksektir. Sorun birikimi şu şekilde azaltılabilir:

  • Olay (Incident) yöneticileri ve sorun (Problem) yöneticileri ile özel bir sorun yönetimi ekibine sahip olmak.
  • Konu uzmanlarını belirlemek ve eğitmek.
  • Sorun/ Problem yönetim ekibini temel ve gelişmiş kök neden analiz teknikleri konusunda eğitmek.

Bu iki basit ölçüm üzerinde çalışmak – büyük olayların sayısındaki azalma yüzdesi ve sorunlu varlıkların sayısındaki azalma yüzdesi – son derece istikrarlı bir BT altyapısını korumanıza yardımcı olabilir.

Örnek olay incelemesi: Önemli olayların azaltılması BT istikrarının artırılmasına yardımcı olur

Dünyanın önde gelen finans kurumlarından biri, büyük / major olaylarının sayısını azaltarak altyapıdaki istikrarı artırabildi. Olay sayısındaki bu azalma, kök neden analizi sürecinin iyileştirilmesiyle sağlandı.

Herhangi bir sorunuz varsa, lütfen manageengine@vitel.com.trüzerinden bizlerle iletişime geçin. Bir sonraki blog yazımızda, Çağrı Sayısı Eğilimi / Trendleri konusunu ele alacağız.