Her BT yardım masasının bilmesi gereken 8 KPI : 2- Değişim Başarı Oranı

Önceki blog yazılarımızda, BT yardım masası için kritik 8 KPI’yı sizlere kısaca özetledim. Bu KPI’lar, iş sürekliliği, organizasyonel verimlilik ve hizmetlerin; zamanında ve bütçe içerisinde teslim edilmesi gibi temel BT yardım masası hedeflerine ulaşılmasına yardımcı olur. Bir önceki blog yazımda ise en önemli KPI lardan biri  olan Kayıp Çalışma Saatlerine değindik.

Bu yazımda her BT ekibi  ve organizasyonun önemsemesi gereken ikinci KPI’yı tartışacağız – Değişim Başarı Oranı

Tanım: Belirli bir zaman aralığında gerçekleştirilen Başarılı değişikliklerin sayısının toplam değişiklik sayısına oranı.

Hedef: “Başarıyla uygulanmış değişimler” için daha yüksek bir yüzdeye ulaşın.

Başarısız değişim nedir peki? Basit bir ifadeyle, hedefleri karşılamayan veya planlandığı gibi ilerlemeyen her değişiklik , başarız bir değişimdir.

Case study: The ASX outage

27 Ekim 2011 tarihinde, Avustralya Borsası’nda (ASX), başarısız bir değişim uygulamasından dolayı dört saat boyunca alım – satım durdurulmak zorunda kaldı. ASX’in lokal ağında (işlem platformunun gecikmesini iyileştirmek için) yapılan bir güncelleme, destekleyici bileşenler ve ticaret sisteminin ağ geçitleri(gateway) arasında benzeri görülmemiş bağlantı sorunlarına yol açtı. ASX, felaket kurtarma bölgelerinden birinden ticaret hizmetleri başlatmak zorunda kaldı. Son olarak, normale dönebilmek için, o gece değişim geri alınmak zorunda kaldı.

Aşağı yönlü bir eğilim ya da negatif bir değişim başarı oranı genellikle aşağıdaki nedenlerle başarısız olmuş değişimlerden kaynaklanmaktadır:

  • Değişimin etkisi, ilgili varlıkların bağımlılıkları, değişiklik uygulama penceresi ve iş öncelikleri gibi ilgili bilgilerin eksikliği.
  • Başarılı değişim uygulaması için takımlar arasında işbirliği yapılamaması.
  • Son kullanıcıların ve değişim paydaşlarının yanlış veya eksik iletişimi.

Yüksek değişim başarı oranı için ipuçları:

  • Uygun bir etki analizi ve tamamlanacak görevlerin bir kontrol listesiyle beraber ayrıntılı bir devreye alış planı yapın.
  • Değişimi uygulamadan önce son kullanıcılardan ve teknisyenlerden tüm ilgili bilgileri toplayın.
  • CAB’leri oluşturun ve sıkı bir onay sürecini sağlayın.

Planlanmamış değişiklikler

Etkili bir değişim yönetim sürecinde izlenmesi gereken bir başka metrik, plansız değişikliklerin sayısıdır. Beklenmeyen bir değişiklik acil veya acele (hızlandırılmış) bir değişiklik olabilir.

 Acil bir değişiklik: Bir olay nedeniyle bir hizmet restorasyonu değişikliği veya bir olayı önlemek için hızlı bir şekilde uygulanması gereken bir değişiklik.

Acele veya hızlandırılmış bir değişiklik:Yasal gereksinim veya iş gereksinimi gibi acil gereksinimler nedeniyle hızlı bir şekilde gereken değişiklikler, ancak geri yükleme hizmeti ile ilgili değildir.

Bir BT altyapısında izin verilmeyen plansız değişikliklerin sayısı için endüstri standardı veya tanımlanmış bir sayı olmamasına rağmen, bu metrik özellikle plansız değişiklikler sırasında önemlidir.

Planlanmamış değişikliklerde artış eğilimi:

Planlanmamış değişikliklerin sayısındaki artış eğilimi, değişikliklerin yetersiz planlandığına yada değişim yönetimi sürecinin etkinliğini sorgulamanız gerektiğini işaret etmektedir. Değişikliklerin doğru bir şekilde planlanmasını ve uygulanmasını sağlamak için değişim yönetimi süreci geliştirilmelidir.

Planlanmamış değişikliklerde aralıklı artış:

Beklenmedik değişikliklerin sayısında ani bir artış beklenmedik büyük olaylara bağlı olabilir; Böyle bir durum muhtemelen hizmetin kullanılabilirliğini ve nihayetinde işletmeyi etkileyebilecek kararsız bir altyapıdan kaynaklanmaktadır.

Herhangi bir sorunuz varsa, lütfen manageengine@vitel.com.trüzerinden bizlerle iletişime geçin. Bir sonraki blog yazımızda, altyapı kararlılığını ele alacağız.