Her BT yardım masasının bilmesi gereken 8 KPI : 1- Kayıp Çalışma Saatleri

Daha önceki yazımızda, BT yardım masası için kritik olan 8 KPI’yı tanıttım. Bu KPI’lar iş sürekliliği,organizasyonel verimlilik ve hizmetlerin zamanında ve belirlenen bütçe içerisinde sunulması gibi temel BT yardım masası hedeflerine ulaşılmasına yardımcı olacaktır. Bu blog yazımızda her BT ekibi ve işletme için en önemli KPI olan “Kayıp Çalışma Saatleri”ni tartışacağız.

Tanım:BT servislerinin kullanılaması nedeniyle işletmenin çalışamaz olduğu saat sayısı.

Hedef: Kaybedilen iş saatlerini minimum düzeye indirgemek.

BT ekiplerinin çoğu, BT yardım masalarının genel performansını görmek için sunulan servislerin kullanılabilirliğini takip ederler. Ama kayıp iş saatlerinin seviyesi yüksek bile olsa hizmet kullanılabilirliği seviyelerine yansıtmazlar. Örneğin, hizmet kullanılabilirliği yüzde 99,9 ise, şirket yılda 8 saatten fazla kaybeder. Kaybedilen iş saatlerini izlemek, iş kaybını ve iş üzerindeki etkisini açıkça ortaya çıkarır.

Örnek Olay: Virgin Blue’da uçuşa yasak zaman

2010 Eylül ayında, Virgin Blue her havayolu şirketinin kabusu olarak düşünebilecek şeylerle karşı karşıya geldi. Yaklaşık 50,000 müşteri ve 100 uçuşa hareket izni verilmedi. Vigin Blue’un uygulamalarını barındıran disk sunucu altyapısı hatası nedeniyle yüzden fazla uçuş ertelendi ve sonraki günlere yeniden planlandı. Bu hata Virgun Blue’nun online check-in ve rezervasyon sistemini etkiledi.

SLA süresi, hizmetin hemen onarılmasını öngörmesine rağmen, hizmetin onarımı 11 saat sürdü ve tüm işlemlerin onarımı için 10 saat daha harcandı.  Bunun nedeni, acil durum donanım platformuna geçisi geciktiren bir hatalı cihazın tamir edilmesidir. Neyseki sorun giderildi. 11 saat Vigin Blue’nun BT hizmet kullanılabilirliği açısından çok pahalı olmamasına rağmen, bu olay Virgun Blue  iş kayıpları açısından yaklaşık olarak 10 milyon $ maliyeti oldu.

Aberdeen grubu tarafından 2013 yılında yapılan bir anket, aşağıdakileri ortaya çıkardı:

Kayıp iş saatlerini en aza indirmek için ipuçları:

– Uygulama güncellemelerinin, sunucu geçişinin ve herhangi bir BT değişim uygulama sürecinin uygun şekilde planlanması ve yürütülmesi.

– Kritik hata noktalarını tanımlamak ve ağdaki CI etkileşimlerini anlamak ve başarısız değişikliklerin basamaklı etkisini tanımlamak için temiz ve iyi tanımlanmış bir CMDB’ye sahip olmak.

– BT ekiplerini, kayıp iş saatleri ve gelirleri açısından SLA ihlallerinin riskleri konusunda eğitmek.

– BT yardım masasının geçmiş performansını değerlendirerek kesintileri tahmin etme ve ele alma konusunda bakış açısı kazanın.

Bununla birlikte, pek çok faktörün kayıp iş saatlerine olumsuz etkisi olabilir. 2010 yılında, Gartner, “2015 yılına kadar, kritik servisleri etkileyen kesintilerin %80’i insanlardan ve süreç sorunlarından kaynaklanacağını ve bu kesintilerin %50’sinden fazlası değişim / yapılandırma/ yaygınlaştırma entegrasyonu ve devretme sorunlarından kaynaklanacağını” öngördü.

Bu yazı dizisinin sonraki yazısında başarı oranı değişimi konusunu ele alacağız. Bu arada, uçtan uça bir BT Servis yönetim çözümü arıyorsanız, Dünya çapında 100.000 den fazla BT yardım masası tarafından güvenilen yazılım olan ServiceDesk Plus‘a göz atmanızı öneririz.