Servicedesk Plus – IT Release Management (Sürüm Yönetimi) Servicedesk Plus Cloud’da devreye alınan IT Release Management özelliği nedir? Bu yeni özellik, minimum risk ve daha fazla şeffaflıkla BT yazılımı sürümlerini kurmanıza, test etmenize ve sunmanıza yardımcı olur. Kuruluşlar geliştikçe, çoğu yazılım sürümlerini de içeren BT altyapılarını düzenli...
ITIL ve ITSM arasındaki fark nedir? BT Hizmet Yönetimi (ITSM) dünyasında yeni olan, insanlardan duyduğumuz en yaygın sorulardan biri "ITIL ve ITSM arasındaki fark nedir?" olmaktadır. Çoğu BT kuruluşu, farkına varmış olsun ya da olmasın, her gün ITIL araçlarını ve bir çeşit BT Hizmet Yönetimi (ITSM) stratejilerini kullanıyor. İnsanlar genellikle...
Bugünün BT destek ekipleri yalnızca BT ve iş hizmetleriyle ilgilenmiyor. Ayrıca fiziksel ve sanal varlık bileşenlerini de yönetirler. Bu varlıklar bir kuruluşun BT altyapısının yapı taşlarıdır ancak BT Varlık Yönetiminin (IT Asset Management - ITAM) faydaları yeterince vurgulanamaz. Pek çok kuruluş BT varlık altyapısı hakkında...
İşletme tarafından gerçek kullanımda olan yazılım envanterinin ve lisansların yüzdesi. Hedef Yazılım yatırımlarında yatırım geri dönüşünü (ROI - yatırım getirisini) maksimize etme. BT harcamalarının önemli bir bölümünü oluşturan yazılım lisansı satın alımları ile, bu yazılımların kullanımını izlemek önemlidir. Ne yazık ki, bu en az tartışılan hizmet masası metrikleri...
BT desteği harcanan toplam aylık giderin, aylık çağrı sayısına bölünmesi. Hedef: Çağrı başına düşen maliyetin minimum seviyelere indirilmesi ve bu değerin korunması. MetricNet'e göre, 2014 yılı için çağrı başına düşen maliyet tablosu aşağıdaki gibidir. Endüstri Standartı – Yoğun bir ortam; Endüstri Standartı – Orta Yoğun bir ortam Her iki durumda...
Anlaşılan SLA süresi içinde çözümlenen olay çağrılarının yüzdesi. Hedef : SLA uyumluluk oranını en yüksek seviyeye çıkarmak ve bu değerde kalmasını sağlamak. SLA uyumlulukları izleme, BT yardım masaları için aşağıdaki maddelerin sağlanmasını destekler; Servis seviyelerinin gerçek ve ulaşılabilir olduğunun doğrulanması BT yardım masasının performansını, son kullanıcı ile...
ITAM en iyi uygulama serimizin bu son blog gönderiminde ITAM sürecinizi nasıl sürekli olarak geliştirileceğini öğreneceksiniz. Buradaki amaç, varlık bilgilerini güncel tutmak ve geliştirmeye ilişkin kilit alanları belirlemektir. Sürekli gelişim için, düzenli olarak varlık veri tabanınızı ve Yapılandırma Yönetimi Veritabanı Tabanınızı (CMDB) farklı tarama teknikleriyle güncelleştirmeniz gerekmektedir....
ITAM en iyi uygulama serimizin bu blog gönderisinde, özdenetimlerin nasıl yürütüleceğini öğreneceksiniz. Buradaki amaç, uygunluk ve denetim hazırlığı için resmi iç değerlendirmeler yapmaktır. Özdenetimler şu sebeplerden dolayı önemlidir; Uyumlu ve denetime hazır olmak, bilişim tarafınızın kontrolünüz altında olduğunu ve halihazırda birçok istenmeyen bilişim harcamasını engellemiş olduğunuzu...
Birinci seviye destek grubu tarafından çözülen olayların yüzdesi Hedef: Yüksek bir FCRR seviyesi Yüksek ilk kontakta çözüm (first call resolution) oranı, yüksek müşteri memnuniyeti ile direk olarak ilişkilidir. Bu ilişki Müşteri İlişkileri Metriklerinin yürüttüğü bir çalışma tarafından da onaylanmıştır. Ayrıca, Hizmet Kalitesi Ölçüm Grubu tarafından yapılan bir...
Agile yaklaşım tarzı her zaman ve her yerde önemlidir! Agile anlayışı yazılım geliştirme dünyasında doğmuş olmasına rağmen, hızla diğer alanlara ve ITSM alanlarına istisnasız bir şekilde girdi. Geçtiğimiz 10 yıl boyunca ITSM hayatımızın içerisinde daha çok yer almakta, ve ITIL ‘ın, Agile anlayıştaki BT Yardım Masasının...
