‘‘Çalışanlar için süreç takibinin anahtarı ManageEngine’’

Birçok sektörde faaliyet gösteren Sanko Holding, ManageEngine yatırımı ile iç müşteri memnuniyetini üst seviyeye taşırken, iş süreçlerinde avantaj ve proaktivite yetkinliğini de pekiştirdi.

 

Esas faaliyet alanı tekstil sektörü olan Sanko Holding, enerji, çimento, eğitim ve AVM başlıklarında da 15 bine yakın çalışanı ile hizmet veriyor. 30 yıla yakın zamandır Sanko Holding bünyesinde görev yaptığını gururla vurgulayan Sanko Holding IT Müdürü Önder Albayrak, farklı başlıklarda ihracatta öne çıkan holdingde bu başlıkta denim kumaşın, tekstil ve çimentonun ise öne çıktığına dikkat çekti.

Sanko Holding’in ManageEngine ile tanışması ise 4 yıl öncesine dayanıyor ama söz konusu dönemde holding bünyesinde servis masası kurulmamış olması ve çağrı merkezinin bulunmaması beklenen verimi almak için beklemeyi de gerekli kıldı. Yatırım sürecini Önder Albayrak, şöyle anlattı:

“Yaklaşık 2 yıl önce ITIL süreçlerimiz kapsamında çalışmaya başladık ve daha önceki ManageEngine tecrübemiz, bu yapının kullanıcı dostu özellikleri ile bu yönde tercihimizi yaptık. ITIL süreçleri ile birlikte ManageEngine ekseninde servis masası kurulumunu sağladık. Böylece holdingin yaklaşık 4 bin kullanıcısı ManageEngine üzerinde çağrı açtırıyor, ‘change management’ sürecini başlatabiliyor. Gelen çağrılar ve sorunlar kayıt halini alıyor ve bu kayıtları da servis masamızdaki arkadaşlarımız ilgili teknisyenlere iletiyorlar. Bu çalışma ile temel hedefimiz öncelikle grup çalışanlarımızdan oluşan iç müşterilerin memnuniyetini kalıcı kılmak, çağrılar üzerinden onların SLA’lerine bağlı kalabilmek, istek ve sorunlar karşısında kendi ölçülebilirliğimizi sağlamak, teknisyenlerimizin süreçlerini takip etmek. Bu yapıyı aktif olarak yaklaşık 1,5 yıldır kullanıyoruz ve çok da memnunuz.” 

Tüm çalışanlar bu yapıda buluşacak

Süreç takibinde sorunların ManageEngine yapısına kayıtlı olması, teknik kanatta kuralların daha belirgin olmasını, yönetim tarafında da net süreç takibini sağlıyor. ManageEngine üzerinden açılan kayıtlar, servis masası üzerinden takip ediliyor ve sürecin sonlandırılmasına kadarki aşamaların kesintisiz izlenmesi, iç müşteri memnuniyetini beraberinde getiriyor. İç müşterilerin bu yapı ile kendi performanslarını ve iş süreçlerini yönetme imkanına kavuşması, grup bütününde verimliliği sağlıyor. Bu yatırımda Vitel ile işbirliğini tercih ettiklerine işaret eden Önder Albayrak, şu bilgileri verdi:

“Vitel; yaptığımız çalışmalarda ve izlediğimiz süreçlerde, taslakların oluşmasında bize büyük destek verdi. Böylece teknisyen arkadaşlarımız da iyi ve verimli bir çalışma içine girdiler. Bu koordinasyon ile tüm süreçlerin konumlandırmasını yaklaşık 2 ay gibi kısa bir zamanda tamamladık. Halen 4 bin kullanıcımız karşısında, bu yapıya geçiş yapmamış çalışanlarımız da var. Hedefimiz; onların da bu yapıya geçişini sağlamak.” ManageEngine yapısını aktif olarak kullanmak, faydaları da beraberinde getirmekte gecikmedi. Bu yapının öncelikli müşterisi olan Sanko Holding çalışanlarının memnuniyetini ölçmek için anket çalışmaları yapılıyor ve Önder Albayrak, şu detayları paylaştı:

“Anket ölçümlemelerinde servis masası başlığında 5 üzerinden yapılan değerlendirmelerde 4,5-5 civarında sonuçlar elde ediyoruz. Ayrıca birebir görüşmelerde de müşteri memnuniyetini ölçüyoruz ve burada da çok olumlu sonuçlarla karşılaşıyor, bir bütün olarak iş verimliliğinde artışı gözlemliyoruz. Bunun yanında, açılan istek ya da bildirilen sorunları SLA’lerin süresi boyunca yüzde 5 sapma ile çözümlediğimizi görüyoruz, ki bu da önemli bir başarı demek.

Süreç yönetiminde kendi iç yapımızda bazı düzenlemeler yaptık, kullanılan ERP’ler ve network’teki yapılanmalar gibi başlıklarda ManageEngine üzerinden gözlemlediğimiz aksaklıkların düzeltilmesi için bazı önlemler aldık. Bu kapsamda, açılan istek veya bildirilen sorunların istatistiklerini ManageEngine üzerinden yaparak, bazı önlemler alıyoruz. Bu adımlarımız ile başarı elde ettik, ölçülebilir bir yapı ve proaktivite yetkinliğini kazandık.”

Yatırımda öncelik ‘güvenlik’

Sanko Holding, enerji sektöründeki faaliyetleri ışığında güvenlik saldırılarına karşı önlemlerini pekiştirmeye kesintisiz devam ediyor. BT yapılarının giderek daha karmaşık bir yapıya bürünmesi, holding bütününde güvenlik yatırımlarını öne çıkartıyor. Sanko Holding BT ekibi olarak bu yıl daha çok bilgi güvenliği tarafında çalışmalara odaklanacakları bilgisini veren Önder Albayrak, ekledi:

“Bu başlıkta sertifikalar konusunda şirketlerimizde bazı süreçler yürütülüyor. Bilgi güvenliği süreçleri yine bizim yönetimimizde. Siber güvenlik tarafında yatırımlar ağırlık kazanırken, servis masamızda iyileştirmeler yönünde bazı çalışmaları da Vitel ile işbirliği içinde yürütüyoruz.”