BT Yardım Masası ve Agile Özelliklerini Arttıracak 5 Yöntem

Agile yaklaşım tarzı her zaman ve her yerde önemlidir! Agile anlayışı yazılım geliştirme dünyasında doğmuş olmasına rağmen, hızla diğer alanlara ve ITSM alanlarına istisnasız bir şekilde girdi.

Geçtiğimiz 10 yıl boyunca ITSM hayatımızın içerisinde daha çok yer almakta, ve ITIL ‘ın, Agile anlayıştaki BT Yardım Masasının esnek olduğunu, olay çözümüne yönelik süreçleri daha hızlı otomatikleştirdiğini ve teknisyenler ile son kullanıcılar arasındaki etkileşimi ve işbirliğini vurguladığını söyleyebiliriz.

Ancak BT Yardım Masanızı gerçekten Agile olarak kılmak için bu zorlu ilkeleri nasıl benimsiyorsunuz? BT Yardım Masanızı değerlendirmenize ve Agile ‘a doğru ilerlemenize yardımcı olmak için beş basit yolu bir araya getirdik.

Etkileşimleri gerçek zamanlı olarak tutun

BT Yardım Masası, teknisyenler ve son kullanıcılar arasındaki etkileşim ağlarında sürekli olarak yer almaktadır. Teknisyenlerin sonsuz e-postalarda kaybolması ve çözümü geciktirmesi sıklıkla görülen bir şeydir. Bu kaostan kaçınmak ve çağrıların zamanında çözülmesini sağlamak için etkileşimler gerçek zamanlı olarak kalmalı ve iletişim mümkün olduğunca proaktif olmalıdır.

Bir şirketin satış departmanının bir satış uygulaması kullandığını varsayalım. Ancak uygulama çöküyor ve bölümün kullanıcıları buna bağlanamıyor. Böylece, bir çağrı açıyorlar ve BT yöneticisi sunucuyu derhal kontrol ediyor ve sunucunun çalışmaz durumda olduğunu görüyor. Daha sonra, uygulamanın finans departmanı tarafından da kullanıldığını belirten Konfigürasyon Yönetimi Veri tabanı ‘nı (CMDB) kontrol ediyorlar. Olayı çözmeye başlamadan önce, BT yöneticisi satış ve finans departmanlarına, her iki departmandaki kullanıcıları uygulamanın sorun yaşadığı konusunda bilgilendirmeli ve BT ekibinin sorunu çözmek için çalıştığını bildirmelidir. Bu şekilde, mükerrer biletleri önleyebilir ve sorunu düzeltmeye odaklanabilirler.

Verimlilik sızıntılarını ortadan kaldırın

Çoğu BT servis masası, ITIL süreçleri üzerine kurulmuştur, bu da zaten verimli oldukları anlamına gelir. Ancak Agileolabilmek için, BT hizmet masası performansını kayıp iş saatleri, SLA uyumluluğu ve çağrı başına maliyet gibi KPI’larla izlemeniz gerekir. Bunların hepsi hem maliyeti hem de verimliliği izler. KPI’lar üretkenlik sızıntılarını ölçmenize yardımcı olurken, raporlar kendi kök nedenlerini tanımlamanıza yardımcı olur. Örneğin, servis masası KPI’larınız çok fazla SLA ihlali olduğunu gösteriyorsa, raporlarınıza hızlı bir bakış, çözüm bulmanın aksine, bilgi toplamak için çok fazla zaman harcandığını gösterebilir. Ortak olaylar veya hizmet talepleri için bir şablon oluşturarak, ihtiyacınız olan tüm bilgiler tek bir yerde toplanır ve teknisyenlerin sorunları hızlıca çözmelerini ve SLA’ları karşılamalarını kolaylaştırır. Benzer şekilde, bu işlemleri otomatik hale getirerek, teknisyenlere bilet ve görev atama, son kullanıcılara bildirim gönderme ve daha fazlası gibi rutin görevler için harcanan süreyi azaltabilirsiniz.

Paydaşlar arasında işbirliğini teşvik edin

Her BT servis masasının çeşitli disiplinler ve coğrafyalarda paydaşları vardır. BT servis masaları, genellikle bilgi akışının paydaşlar arasında ne kadar kesintisiz olduğuna dair değerlendirilmektedir. Bu nedenle, ilgili öğeleri herkesin görmesinin sağlandığı ve işbirliğini teşvik eden bir hizmet masasına sahip olmak önemlidir. Bir şirketin finansal uygulamasını eski bir sunucuda çalıştırdığını varsayalım. Artan işlemlerle başa çıkmak için bir sunucunun özelliklerinin yükseltilmesi önerilir. Bu uygulama organizasyondaki herkesi etkilediğinden, hizmetteki herhangi bir aksaklık işletmeyi önemli ölçüde etkileyecektir. Bu nedenle, tüm iş grupları ve yöneticiler bilgilendirilmeli, değişim planlaması, geri ödeme planlarını sağlama ve son kullanıcılara değişim takvimi ve beklenen aksama süresi hakkında bilgi verilmesi sağlanmalıdır. Bu işbirliğine yer veren bir BT servis masası uygulaması minimum kesinti ile sorunsuz bir yükseltme sağlar.

Kendini organize eden ekipler kurmak

Bir BT servis masası, ekibi olmadan bir şey iade etmeyecektir. Bilgi Teknolojileri departmanı aslında bir şirketin komuta merkezi olduğu için, kendi kendini organize eden bir BT ekibi kurmak zorunludur. Bu, mevcut ekibin yapısına bakma ve bunun etrafında iş akışları oluşturma ile başlar. Çoğu BT servis masasında, teknisyenler yetenek setlerine ve uzmanlık seviyelerine göre gruplandırılır. Böylece, bir teknisyeni (veya grubu) belirli bir tür veya beceri seviyesi gerektiren bir iş akışına kolayca atayabilirsiniz. Ayrıca, teknisyenlere veya gruplara bilet atayabilir, farklı ekiplerle koordine etmek, karmaşık sorunlar için tırmanma kurallarını otomatikleştirmek, bir müsait olmadığında bir yedek teknisyeni yapılandırmak için bir değişiklik yöneticisi atayabilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz.

Yinelemeli artışlarla öğrenin

BT servis masalarının, kuruluşların değişen taleplerini karşılaması beklenir. Bu, bir süre boyunca bir dizi küçük değişiklik yapmak zorunda oldukları anlamına gelir. Agileterimleri ile, buna yinelemeli artışlar denir. Örneğin, her hafta birkaç çalışanın katıldığı büyüyen bir organizasyona bakalım. Tipik bir çalışanın işe alınması ve çalışmaya hazır hale getirilmesi süreci BT ekibinin İK, Bakım ve Yönetim de dahil olmak üzere farklı ekiplerle koordine edilmesini gerektirir. Bu her yeni çalışan için 10 saate kadar sürebilir. Ancak, bu süreci daha küçük görevlere bölerek ve görevleri ilgili departmanlara atayarak basitleştirebilirsiniz. Ayrıca, tüm bu süreci otomatikleştirebilir ve yeni bir çalışan için gerekli süreyi önemli ölçüde azaltabilirsiniz. Sadece bu basit adımları takip edin ve daha hızlı kararlar veren, kullanıcı memnuniyetini artıran ve hızla değişen teknolojiler ile evrilen, Agile‘a uygun bir BT servis masası yaratma yolunda olacaksınız.