Author: Eda Reçber

İşletme tarafından gerçek kullanımda olan yazılım envanterinin ve lisansların yüzdesi. Hedef Yazılım yatırımlarında yatırım geri dönüşünü (ROI - yatırım getirisini) maksimize etme. BT harcamalarının önemli bir bölümünü oluşturan yazılım lisansı satın alımları ile, bu yazılımların kullanımını izlemek önemlidir. Ne yazık ki, bu en az tartışılan hizmet masası metrikleri...

  BT desteği harcanan toplam aylık giderin, aylık çağrı sayısına bölünmesi. Hedef: Çağrı başına düşen maliyetin minimum seviyelere indirilmesi ve bu değerin korunması. MetricNet'e göre, 2014 yılı için çağrı başına düşen maliyet tablosu aşağıdaki gibidir.   Endüstri Standartı – Yoğun bir ortam; Endüstri Standartı – Orta Yoğun bir ortam Her iki durumda...

Anlaşılan SLA süresi içinde çözümlenen olay çağrılarının yüzdesi. Hedef : SLA uyumluluk oranını en yüksek seviyeye çıkarmak ve bu değerde kalmasını sağlamak. SLA uyumlulukları izleme, BT yardım masaları için aşağıdaki maddelerin sağlanmasını destekler; Servis seviyelerinin gerçek ve ulaşılabilir olduğunun doğrulanması BT yardım masasının performansını, son kullanıcı ile...

Birinci seviye destek grubu tarafından çözülen olayların yüzdesi Hedef: Yüksek bir FCRR seviyesi Yüksek ilk kontakta çözüm (first call resolution) oranı, yüksek müşteri memnuniyeti ile direk olarak ilişkilidir. Bu ilişki Müşteri İlişkileri Metriklerinin yürüttüğü bir çalışma tarafından da onaylanmıştır. Ayrıca, Hizmet Kalitesi Ölçüm Grubu tarafından yapılan bir...

Önceki blog yazılarımızda, BT yardım masası için kritik 8 KPI’yı sizlere kısaca özetledim. Bu KPI'lar, iş sürekliliği, organizasyonel verimlilik ve hizmetlerin; zamanında ve bütçe içerisinde teslim edilmesi gibi temel BT yardım masası hedeflerine ulaşılmasına yardımcı olur. Bu yazımda üçüncü KPI’yı tartışacağız – Çağrı Miktarı Eğilimi Tanım: Belirli bir...

Önceki blog yazılarımızda, BT yardım masası için kritik 8 KPI’yı sizlere kısaca özetledim. Bu KPI'lar, iş sürekliliği, organizasyonel verimlilik ve hizmetlerin; zamanında ve bütçe içerisinde teslim edilmesi gibi temel BT yardım masası hedeflerine ulaşılmasına yardımcı olur.  Bir önceki blog yazımda ise Değişim Başarı Oranı konusuna...

Önceki blog yazılarımızda, BT yardım masası için kritik 8 KPI’yı sizlere kısaca özetledim. Bu KPI'lar, iş sürekliliği, organizasyonel verimlilik ve hizmetlerin; zamanında ve bütçe içerisinde teslim edilmesi gibi temel BT yardım masası hedeflerine ulaşılmasına yardımcı olur. Bir önceki blog yazımda ise en önemli KPI lardan biri ...

Daha önceki yazımızda, BT yardım masası için kritik olan 8 KPI'yı tanıttım. Bu KPI'lar iş sürekliliği,organizasyonel verimlilik ve hizmetlerin zamanında ve belirlenen bütçe içerisinde sunulması gibi temel BT yardım masası hedeflerine ulaşılmasına yardımcı olacaktır. Bu blog yazımızda her BT ekibi ve işletme için en önemli...

İnsanlar genellikle "Ölçülen şeyler Gelişir" derler ama tam olarak neyin ölçülmesini gerektiğini söyleyemezler. BT yardım masası yazılımlarındaki raporlama becerilerinin son zamanlarda artmasıyla beraber yüzlerce KPI  ve metrikler ölçülebilir ve izlenebilir olmuştur. Ama bu herşeyi ölçmeniz gerektiği anlamına gelmez. Yalnızca sunulan hizmetleri geliştirmek için ihtiyaç duyulan...

ITAM en iyi uygulama serimizin bu blog gönderisinde, önemli ölçümlerin nasıl yakından takip edileceğini öğreneceksiniz. Buradaki amaç, daha iyi kararlar vermek için doğru Anahtar Performans Göstergelerini (KPI) takip etmektir. Belirli ITAM raporları oluşturmak belirli hedeflere ulaşmanıza yardımcı olabilir. Bu hedeflerin ve bunlara karşılık gelen raporların birkaçına bir...